bertaplus Ablauf- / Prozessbeschreibungen

Im Servicefall gezeigte Artikelinformationen (falls aktiviert) können von Kundenansprechpartnern eingesehen werden. Eine Änderung ist nur durch Inhouse-Benutzer, also Sachbearbeiter, möglich. Dies beinhaltet die Felder Seriennummer, Zusatzartikel, Geräteliste, Geräteart, Typ/Modell und Prüfintervall.

Es kann manuell ein Adressfeld für einen Kunden gefüllt werden, der nicht im Kundenstamm enthalten ist. Allerdings wird der manuell angelegte Kunde von dort nicht in den Kundenstamm übernommen (8.66.2 „SUPPORT“ „KundeManuell Adresse“).

Ein weiteres Freitextfeld innerhalb des manuellen Kundenstamms ermöglicht eine Zusatzeingabe, die nicht näher spezifiziert ist. Der Text ist frei wählbar und das Feld frei hinzufügbar (8.66.2 „SUPPORT“ „KundeManuell Freitext“).

Es gibt Berechtigungen, die abhängig vom Inhouse-User eingestellt werden können:

In der Übersichtsliste:

– ob die Selektion ermöglicht wird (11.11.1 Berechtigung-Serviceportal SELUEB)

– ob die Neuanlage ermöglicht wird (NEUUEB)

Im Servicefall:

– ob der Button zur Kundenauskunft geklickt werden kann: KDAUSK

– ob die Kundensuche aufgerufen werden kann: KDSEL

Die 8.11.40.2 „Prozess“ kann einer SBGR zugeordnet werden. Ein Schalter in der 8.66.2 „Support“ – „Prozess“ ermöglicht das Einblenden der Selektionstabelle. Mit der Auswahl des Prozesses ändert sich automatisch der Koordinator auf den dahinerliegenden SBGR.

In der 8.66.2 „SUPPORT“ erste Seite gibt es einen Schalter, der dafür sorgt, dass keine SUPPNR, sondern eine Zahlenbuchstabenreihenfolge im Servicefall angezigt wird und auch erzeugt wird bei der Neuanlage.

In der 8.66.2. „SUPPORT“ gibt es jetzt anstelle des Datensuche-Popups eine Modusauswahl, die mehr kann – siehe hinterlegten Hilfetext.

In der 8.66.2 „SUPPORT“ gibt es die Möglichkeit, einen Status festzulegen, den der Servicefall bekommen soll, wenn er auf gelöscht gesetzt wurde. Zusätzlich dazu gibt es eine REO in der 11.13, die man benutzen kann, um bei alten Fällen den Status zu ändern.

In der 8.11.40.2 lässt sich ein Prozess mit einer SBGR verknüpfen, sofern dies gewünscht ist. Damit wird der Koordinator automatisch ausgewählt (siehe Hilfetext).

Der Zugriff auf Servicefälle ist über den Meldungstypen regelbar .

Ob die Funktion aktiviert ist oder nicht, hängt vom Schalter in der 8.66.2 „SUPPORT“ Zugriff ab.

In der 8.60.30.2 können einem Meldungstypen Sachbearbeitergruppen mitgegeben werden, die beim Anlegen eines Servicefalls per Import automatisch berechtigt sind. Da den Importpostfächern Meldungstypen mitgegeben werden können, kann so bestimmt werden, wer per default berechtigt sein soll, sich den neu generierten Fall ansehen zu dürfen.

Eine andere Möglichkeit ist das Vergeben von Berechtigungen bei der Neuanalge aus dem Serviceportal. Wird ein Meldungstyp gewählt, werden automatisch alle nicht gesperrten Sachbearbeiter aus den hinterlegten Gruppen zu den berechtigten hinzugefügt. Die Auswahl lässt sich im Anschluss manuell bearbeiten, und zwar von allen, die Zugriff auf den Servicefall haben.

Der Koordinator ist von der Regel ausgenommen und kann immer in seine Servicefälle gehen.

Die Veränderungen werden in der internen Dokumentation festgehalten.

Zusätzlich gibt es die Möglichkeit einer pauschalen Auskunftssperre in der bertaplus durch eine Checkbox, die ebenfals durch den Schalter Zugriff geregelt wird.

Automatischer E-Mail-Versand Was passiert?

1. Nach Aktivierung in der 8.66.2 „SUPPORT“ Seite „E-Mail-Erinnerungen“ bekommt jeder Servicefall im ersten Nachtzyklus einen Marker der ersten Stufe mit Zeitstempel gesetzt, wenn:

a. der Servicefall einen Status hat, der den Schalter „;E-Mail-Erinnerungen“; (8.60.30.1) gesetzt hat und

b. der Servicefall zu einem Kunden/ Lieferanten gehört, der den Schalter „Autonachricht Servicefall“ im Kunden-/Lieferantenstamm in den Webparametern gesetzt hat (1.1/2.1 f8 Webparameter).

2. Jede Nacht werden die Zeitstempel in den Servicefällen mit den Intervallangaben aus der 8.66.2 „E-Mail-Erinnerung“ verglichen und ggf. Aktionen durchgeführt.

3. Mit der ersten Nachricht wird ein Marker der Stufe 2 dem Servicefall mit Zeitstempel hinzugefügt und ein Eintrag ins Rückmeldungsprotokoll gemacht.

4. Mit der zweiten Nachricht wird der Servicefallstatus auf einen festlegbaren Status gesetzt (8.66.2 SUPPORT „;Status nach Erinnerung“; (Darf keiner sein, der wieder eine E-Mail-Erinnerung bewirkt)), das Rückmeldungsprotokoll wird um den Eintrag der Benachrichtigung des automatischen Wechsels ergänzt und die Marker und Zeitstempel werden entfernt. Zusätzlich gibt es für die Statusänderung einen Protokolleintrag in das Änderungsprotokoll.

5. Ändert ein User oder der Import den Status auf einen Status, der keine Erinnerung erfordert, werden die Marker und Zeitstempel entfernt ohne einen Eintrag in eine Historie oder ein Protokoll zu machen.

6. Sollte die Funktion deaktiviert werden (8.66.2 SUPPORT), werden im Nachtlauf alle Marker und Zeitstempel gelöscht ohne Eintrag in ein Protokoll.

Alle Kunden/ Lieferanten, bei dem der Schalter „Autonachricht Servicefall“ im Kunden-/Lieferantenstamm in den Webparametern gesetzt wurde bzw. deren Ansprechpartner. Wenn kein Ansprechpartner eingetragen ist, der Lieferant/Kunde direkt. Gesperrte und gelöschte sind von Nachrichten ausgenommen.

Jeder Servicefall mit einem Status, der den Schalter „E-Mail-Erinnerungen“ gesetzt hat.

Wenn der aktuelle Tag >= 1. Intervall Wenn der aktuelle Tag >= 2. Intervall

1. Nachricht = 1. Textbaustein + Liste der betroffenen Servicefälle (Supportfallnummer + Kurzbezeichnung + Link)

2. Nachricht = 2. Textbaustein + Liste der betroffenen Servicefälle (Supportfallnummer + Kurzbezeichnung + Link)